PENGARUH KEANDALAN (REALIBILITY) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA GREENBOX LAUNDRY KELAPA DUA (BAB I)

BAB I

PENDAHULUAN

 

 

1.1.     Latar Belakang Masalah

Usaha laundry, dry and cleaning saat ini begitu menjamur terutama di daerah sekitar kost – kostan seperti di Kelapa Dua seiring pergeseran gaya hidup serta tuntutan kebutuhan ekonomi menyebabkan sebagaian besar penghuni kost menjadi mahasiswa super sibuk. Hampir semua penghuni kost, memiliki mobilitas tinggi dan menghabiskan sebagian besar waktunya pada aktifitas di luar. Hal itu tidak ayal menyebabkan beberapa urusan kurang menjadi perhatian karena setelah lelah seharian beraktifitas yang terpikir sesampai di rumah adalah istirahat.

Pekerjaan mencuci dan menyetrika baju misalnya, kerap kali menjadi urusan yang merepotkan sehingga butuh bantuan orang lain sebab mau tidak mau penampilan yang bersih dan trendy diperlukan untuk mendukung setiap kegiatan. Maka dari itu pengusaha laundry dituntut untuk memberikan pelayanan jasa yang maksimal agar konsumen mendapat kepuasan atas jasa yang telah ia pakai.

Kepuasan konsumen sebagai evaluasi atau penilaian menyangkut apakah kinerja relatif bagus atau tidak dengan harapan konsumen. Berdasarkan review terdahulu, menurut Raudhah Maria Ulfah yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan dalam melayani konsumen, dan  kecepatan menangani transaksi adalah yang paling dominan dalam pembentuk kepuasan konsumen. Sedangkan menurut Trisno Musanto berdasarkan dari hasil penelitiannya hanya sales experience yang mempunyai pengaruh, tetapi reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh. Dan menurut Diah Natalisa kualitas pelayanan harus sesuai dengan harapan dan ekspektasi yang diharapkan.

Dari pembahasan diatas pelayana adalah faktor utama dalam pembentuk kepuasan pelanggan. Oleh karena itu penulisan ini akan membahas faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsuman selain  kualitas pelayanan itu sendiri, yang dalam hal ini mengambil contoh kasus bukti fisik pada Greenbox Laundry Kelapa Dua.

1.2.     Masalah

1)      Apakah Keandalan (realibility) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

2)      Faktor – faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen?

 

1.3.     Tujuan

1)      Untuk mengetahui pengaruh Keandalan (realibility) terhadap kepuasan konsumen.

2)      Untuk mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.