PENGARUH KEANDALAN (REALIBILITY) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA GREENBOX LAUNDRY KELAPA DUA (BAB IV)

Posted: November 10, 2011 in Metode Riset

BAB IV

ANALISIS DAN HASIL PENELITIAN

 

 

4.1        Analisis Penelitian

A.    Profil Responden

Tabel 1

Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Frekuensi

Persentase

Komulatif Persentase

Wanita

19

63.3

63,3

Pria

11

36,7

100.0

Total

30

100,0

 

Sumber : Data penelitian diolah

Dari tabel diatas terlihat bahwa sebagian besar responden konsumen Greenbox Laundry di Kelapa Dua berjenis kelamin wanita dengan persentase sebesar 63,3% atau sebanyak 19 orang, sedangkan konsumen yang berjenis kelamin pria sebanyak 11 orang atau sebesar 36,7%.

B.     Analisa Statistik

Tabel 2

HARAPAN

Statistics

 

N

Mean

Std. Deviation

Ketepatan waktu penyelesaian jasa laundry and dry cleaning

30

5,08

0,891

Hasil penyelesaian laundry and dry cleaning bersih, rapih, dan harum

30

5,15

0,925

Penawaran jasa laundry sesuai kebutuhan

30

5,11

0,766

Akurasi jumlah pengembalian baju

30

4,88

0,711

Kesigapan dalam melayani konsumen

30

4,96

0,662

Kecepatan menangani transaksi

30

4,85

0,613

Penanganan keluhan-keluhan konsumen

30

5,00

0,693

Penataan eksterior dan interior tempat laundry

30

4,23

0,951

Kelengkapan peralatan

30

4,46

0,905

Penampilan karyawan

30

4,38

0,898

 

Tabel 3

KEPUASAN

Statistics

 

N

Mean

Std. Deviation

Ketepatan waktu penyelesaian jasa laundry and dry cleaning

30

5,58

0,643

Hasil penyelesaian laundry and dry cleaning bersih, rapih, dan harum

30

5,65

0,562

Penawaran jasa laundry sesuai kebutuhan

30

5,61

0,637

Akurasi jumlah pengembalian baju

30

5,35

0,689

Kesigapan dalam melayani konsumen

30

5,38

0,571

Kecepatan menangani transaksi

30

5,31

0,788

Penanganan keluhan-keluhan konsumen

30

5,46

0,671

Penataan eksterior dan interior tempat laundry

30

4,65

0,629

Kelengkapan peralatan

30

5,04

0,528

Penampilan karyawan

30

4,77

0,710

 C.     Analisa Deskriptrif

Berdasarkan Tabel 2 Harapan, terlihat bahwa variabel yang memiliki kepuasan tertinggi bagi konsumen adalah “Hasil penyelesaian laundry and dry cleaning bersih, rapih, dan harum” yaitu dengan nilai rata-rata 5,15. Selanjutnya variabel yang memiliki kepuasan tertinggi adalah “Penawaran jasa laundry sesuai kebutuhan” dengan nilai rata-rata sebesar 5,11, kemudian variable “Ketepatan waktu penyelesaian jasa laundry and dry cleaning” dengan nilai rata-rata sebesar 5,08. Sedangkan variabel yang kinerjanya dianggap kurang memuaskan oleh konsumen adalah variabel “Penataan eksterior dan interior tempat laundry” yaitu dengan nilai rata-rata sebesar 4,23, variable “Penampilan karyawan” yaitu dengan nilai rata-rata sebesar 4,38, dan variabel “Kelengkapan peralatan” yaitu dengan nilai rata-rata sebesar 4,46.

Dari Tabel 3 Kepuasan, terlihat bahwa variabel yang sangat diharapkan oleh para konsumen yang merupakan variabel terpenting adalah “Hasil penyelesaian laundry and dry cleaning bersih, rapih, dan harum” yaitu dengan nilai rata-rata 5,65, selanjutnya variabel yang sangat diharapkan adalah “Penawaran jasa laundry sesuai kebutuhan” dengan nilai rata-rata sebesar 5,61. Variabel selanjutnya yang terpenting yang diharapkan konsumen adalah “Ketepatan waktu penyelesaian jasa laundry and dry cleaning” dengan nilai rata-rata sebesar 5,58, dan “Penanganan keluhan-keluhan konsumen” dengan nilai rata-rata sebesar 5,46. Sedangkan variabel harapan terendah yang kurang diprioritaskan kepentingannya bagi konsumen adalah “Penataan eksterior dan interior tempat laundry” dan “Penampilan karyawan” dengan nilai rata-rata masing-masing sebesar 4,65 dan 4,77.

 

4.2        Hasil Penelitian

Tabel 4

SURVEY KUALITAS LAYANAN – PELANGGAN

GREENBOX LAUNDRY DI KELAPA DUA

 

Harapan

Kepuasan

GAP

Ketepatan waktu penyelesaian jasa laundry and dry cleaning

5,08

5,58

0.50

Hasil penyelesaian laundry and dry cleaning bersih, rapih, dan harum

5,15

5,65

0.50

Penawaran jasa laundry sesuai kebutuhan

5,11

5,61

0,50

Akurasi jumlah pengembalian baju

4,88

5,35

0,47

Kesigapan dalam melayani konsumen

4,96

5,38

0,42

Kecepatan menangani transaksi

4,85

5,31

0.46

Penanganan keluhan-keluhan konsumen

5,00

5,46

0,46

Penataan eksterior dan interior tempat laundry

4,23

4,65

0,42

Kelengkapan peralatan

4,46

5,04

0,58

Penampilan karyawan

4,38

4,77

0,39

 

Pada Tabel 8 variabel “Penampilan karyawan” yang memiliki nilai gap terendah yaitu 0,39. Ini menunjukkan pada variabel ini bukan faktor terpenting dalam kepuasan konsumen. Kemudian berikutnya dengan nilai gap 0,42 yaitu berada pada variable “Kesigapan dalam melayani konsumen” dan “Penataan eksterior dan interior tempat laundry” menunjukkan kalau faktor tersebut juga tidak terlalu penting.

Disamping itu juga ternyata terdapat variable yang berada diatas ekspektasi / harapan konsumen yaitu pada Variabel “Kelengkapan peralatan” yang memiliki nilai gap 0,58. Ini menunjukkan pada variabel ini kualitas yang diberikan telah memuaskan, bahkan diatas harapannya dan merupakan faktor terpenting. Faktor terpenting selanjutnya dengan nilai gap 0,50 pada variable “Ketepatan waktu penyelesaian jasa laundry dry and cleaning”, “Hasil penyelesaian laundry dry and cleaning yang bersih, rapih dan harum” dan “Penawaran jasa laundry sesuai kebutuhan”.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s