PENGARUH KEANDALAN (REALIBILITY) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA GREENBOX LAUNDRY KELAPA DUA (BAB II)

Posted: October 15, 2011 in Metode Riset

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

 

 

2.1.     Teori

  1. A.    Pengertian Jasa

Kotler dan Armstrong (1996:660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat berhubungan dengan produk fisik ataupun tidak. Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait. Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperhatikan karkteristik jasa.

  1. B.     Karakteristik Jasa

Kotler & Armstrong (1996:661) mengemukakan bahwa terdapat 4 karakteristik jasa antara lain:

a)      Intangibility (Tidak terwujud), tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan didengar sebelum dibeli.

b)     Inseparability (Tidak dipisahkan) dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan pada rak-rak penjualan.

c)      Variability (Keanekarupaan), karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta dimana disediakan.

d)     Perishability (Tidak dapat tahan lama), karenanya tidak dapat disimpan untuk penjualan atau penggunaan di kemudian hari.

  1. C.     Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 1995).

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan pelanggan melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut.

Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen adalah Faktor kebudayaan, Faktor sosial, Faktor Pribadi, dan Faktor Psikologi. Faktor-faktor tersebut di atas berpengaruh langsung terhadap minat. Selain itu kepribadian seseorang juga akan membentuk persepsi dan motivasinya. Dimensi-dimensi kualitas pelayanan harus diramu dengan baik, meskipun hal itu tidak semudah yang dibayangkan. Dapat saja terjadi kesenjangan antara organisasi dan pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan.

  1. D.    Definisi Variabel

Zeithaml mengidentifikasi lima dimensi pokok dalam menentukan kualitas jasa, yaitu sebagai berikut :

1)      Keandalan (realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2)      Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan dalam melayani konsumen, kecepatan menangani transaksi, dan penanganan keluhan-keluhan konsumen.

3)      Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi :

  • Kompetensi (Competence), yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
  • Kesopanan (Courtessy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
  • Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

4)      Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi :

  • Akses (Access), meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
  • Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen.
  • Pemahaman pada konsumen (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

5)      Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan tata letak ruangan dalam, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. (Umar, 2000:234-236).

 

2.3.     Elaborasi Variabel

Menurut jurnal dari Raudhah Maria Ulfah variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mampu membentuk komponen utama kepuasan konsumen dan yang paling dominan adalah variabel Daya Tanggap.

Menurut jurnal dari Trisno Nusanto, hanya sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response to and remedy of problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh.

Sedangkan menurut Diah Natalisa, kualitas pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kepentingan dan ekspektasi yang diharapkan adalah yang dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

2.3.     Hipotesis

Berdasar Tinjauan Pustaka dan teori yang ada, hipotesis berikut dirumuskan: Faktor-faktor Keandalan (realibility), Daya tanggap (responsiveness), dan  Bukti Fisik (Tangibles) adalah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Greenbox Laundry di Kelapa Dua.

About these ads

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s